Rapport d'activité 2017

Qu’est-ce que le «  paquet télécom  » et à quoi sert-il  ?

Le «  paquet télécom  » constitue la réglementation applicable aux réseaux et aux services de communications électroniques. Il vise ainsi plusieurs objectifs  :

• Déterminer les règles qui ont vocation à favoriser l’investissement dans les réseaux de communications électroniques,
• Définir les droits des consommateurs lorsqu’ils utilisent des services de communications électroniques, 
• Déterminer les objectifs et les conditions qui doivent régir la gestion du spectre,
• Spécifier la gouvernance du secteur des télécoms.

Le «  paquet télécom  » est régulièrement révisé pour s’adapter aux évolutions des usages et des technologies qui marquent ce secteur. Le nouveau texte présenté par la Commission le 14 septembre 2016 traite de nouveaux enjeux  : d’une part, face à une demande croissante de connectivité en très haut débit, favoriser une couverture généralisée du territoire en réseaux fixes et mobiles à très haute capacité et faciliter un déploiement coordonné de la 5G, vecteur de services innovants et, d’autre part, adapter la protection des consommateurs aux nouveaux usages.

Quelles sont les évolutions pour les consommateurs  ?

Afin de répondre à l’objectif de renforcement de la protection des consommateurs dans le secteur des communications électroniques, le nouveau «  paquet  télécom  » apporte diverses améliorations, telles que l’obligation faite aux opérateurs de fournir des informations plus transparentes sur les tarifs applicables et les conditions contractuelles, ou encore permettre un accès facilité aux services de communications électroniques pour les utilisateurs handicapés. L’évolution la plus importante concerne, toutefois, l’élargissement des droits des utilisateurs à ceux utilisant des fournisseurs de services dits «  par contournement  » (Over-The-Top – OTT), tels que WhatsApp et Skype, par exemple. La prise en compte de ces nouveaux acteurs des communications électroniques, qui prennent une importance croissante sur le marché, est une avancée pour la protection des droits de l’ensemble des consommateurs.

Y a-t-il des changements pour la médiation dans le secteur des télécoms  ?

Le modèle français de médiation dans le secteur des communications électroniques a largement fait ses preuves. L’efficacité et l’utilité du Médiateur sont aujourd’hui incontestables, illustrées par un nombre de réclamations important et un taux très satisfaisant d’acceptation des avis rendus, par les opérateurs. Les autorités françaises ont donc activement veillé à ce que ce modèle soit préservé dans le nouveau «  paquet  télécom  ».

Deux nouveaux outils pour donner
plus de pouvoir aux consommateurs

En 2017, l’Arcep a dévoilé deux nouveaux outils à la disposition des consommateurs  : «  monreseaumobile.fr  » qui permet de s’informer sur la performance des réseaux des opérateurs mobiles, et «  J’alerte l’Arcep  » qui permet de signaler tout dysfonctionnement avec son opérateur.

Ces deux outils s’inscrivent dans la démarche de «  régulation par la data  » de l’Arcep, dont l’objectif est d’utiliser l’information et les outils numériques pour orienter le marché dans la bonne direction et donner plus de pouvoir aux utilisateurs.

Mon réseau mobile

Lancé en septembre 2017, est un outil cartographique qui permet aux utilisateurs de mieux s’informer sur la performance des réseaux de chaque opérateur mobile suivant leurs principaux lieux de vie (habitation, travail, transports…), et ainsi de faire que la concurrence porte non seulement sur le prix des offres mais également sur la performance des réseaux.

La carte détaille notamment les cartes de couverture voix des opérateurs, sur quatre niveaux de couverture renvoyant à des usages concrets. Elle présente aussi les résultats des enquêtes de qualité de service des opérateurs sur les transports (routes, trains, métros…).

J’alerte l’Arcep

Lancé en octobre 2017, est une plateforme de signalement permettant à chaque utilisateur, qu’il soit un consommateur, une entreprise ou une collectivité territoriale, d’alerter l’Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux (surfacturation, service téléphonique défaillant…).

En pratique, les utilisateurs sont amenés, à travers un parcours simplifié, à qualifier eux-mêmes leur problème. Ils accèdent alors à des fiches-conseil sur le cadre légal et réglementaire du sujet et sur les voies de recours vers lesquelles ils peuvent se tourner. L’approche de l’Arcep est donc complémentaire à la médiation des communications électroniques ou des processus de réclamation internes aux opérateurs  : l’Arcep n’assure pas la résolution des litiges individuels, mais elle contribue à une meilleure information des utilisateurs sur les procédures de résolution des litiges.

Cette démarche de «  régulation par la data  » permet aussi aux utilisateurs de faire peser leur expérience dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Les données recueillies alimentent un outil de pilotage interne à l’Arcep, connectant ainsi directement les équipes aux expériences utilisateurs, dans l’optique d’apporter des réponses systémiques aux dysfonctionnements récurrents et aux pics constatés.

Cette démarche de «  régulation par la data  » permet aussi aux utilisateurs de faire peser leur expérience dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Les données recueillies alimentent un outil de pilotage interne à l’Arcep, connectant ainsi directement les équipes aux expériences utilisateurs, dans l’optique d’apporter des réponses systémiques aux dysfonctionnements récurrents et aux pics constatés.

Ces outils ont aussi vocation à être régulièrement améliorés en fonction des besoins de leurs utilisateurs. Ainsi, monreseaumobile.fr intègrera dès 2018 les cartes de couverture des opérateurs en outremer et présentera les cartes de couvertures data de manière enrichie. Au-delà, l’Arcep souhaite travailler avec l’ensemble des acteurs qui suivent ces thématiques, notamment par des outils crowdsourcing pour encourager leur développement, favoriser le partage de données et consolider le suivi de ces indicateurs.

Assainir le marché
et protéger le consommateur

L’Association Française du Multimédia Mobile (AFMM) fédère l’ensemble des acteurs du marché du paiement sur facture opérateur en France désireux d’autoréguler, de promouvoir et de développer les solutions multi-opérateurs de paiement sur facture. L’ARCEP et la DGCCRF sont observateurs à son Conseil d’Administration.

Les principales actions menées ont été les suivantes  :

L’amélioration des outils à disposition du consommateur pour signaler les fraudes dont il a été victime ou témoin.

Signalement des spam vocaux via le 33700

L’AFMM avait déjà mis en place les canaux 33700 par SMS (en 2008) et 33700.fr (en 2016) pour permettre au consommateur de signaler les spams vocaux appelés  aussi  «  ping calls  ». Dès la réception d’un spam vocal, il est en effet possible de le signaler par SMS en quelques secondes auprès du 33700  :

• Envoyer par SMS au 33700 un message comportant la mention spamvocal suivi du numéro surtaxé que l’émetteur du spam vous incite à appeler (ex. : « spamvocal 089247XXXX »).
• Un message SMS sera envoyé par le 33700 pour confirmer la bonne réception du signalement.

A noter : l’envoi d’un SMS au 33700 est gratuit pour les clients Bouygues Telecom, Orange, SFR et Euro-Information Telecom (NRJ Mobile, Crédit Mutuel Mobile, CIC Mobile, Cofidis Mobile et Auchan Telecom). Pour les autres opérateurs proposant ce service, l’envoi d’un SMS au 33700 peut s’effectuer au prix d’un SMS normal.

Pour un signalement plus complet du spam vocal, il est fortement conseillé d’utiliser le formulaire en ligne du site 33700.fr dans lequel il est possible de signaler le numéro appelant ainsi que le numéro majoré vers lequel l’appelant incite à appeler.

Signalement des numéros surtaxés via InfoSVA.org

En 2017, la possibilité de signaler des problèmes relatifs à un numéro SVA directement sur le site de l’annuaire inversé des numéros SVA (infosva.org) a été ajoutée. Ce nouveau canal, accessible directement depuis la page présentant les informations relatives à un numéro, a permis d’augmenter la visibilité de l’AFMM et des pouvoirs publics sur les pratiques de certains acteurs.

• Renseigner le numéro concerné et la date à laquelle l'usage est constaté.
• Rechercher et obtenir le nom du service concerné, le coût du numéro, le type de service et un moyen de contacter le dit fournisseur de service.
• Si un problème est constaté avec un numéro SVA (communication erronée, non-livraison du service, fraude…), cliquer sur «  Signaler un problème relatif à ce numéro »
• Répondre aux questions posées dans le formulaire en ligne pour identifier le problème et le signaler.

Les signalements complets réalisés via ces deux canaux sont importants pour la lutte contre les pratiques indésirables puisqu’elles contribuent à leur identification et aux actions que peuvent prendre les acteurs du marché pour lutter contre celles-ci.

La mise en place d’un contrat de service d’assistance déontologique AFMM avec les opérateurs de numéros majorés

Ce contrat, qui rappelle à chaque acteur ses obligations déontologiques, donne aux opérateurs signataires l’accès à un outil leur permettant de visualiser les signalements les concernant et de rendre compte des actions qu’ils ont menées. Les pouvoirs publics ont également accès à cet outil sur lequel ils peuvent s’appuyer pour leurs enquêtes  : ARCEP, DGCCRF et OCLCTIC (Office Central de Lutte contre la Criminalité liée aux Technologies de l'Information et de la Communication).

La publication de l’arrêté “ blocage des numéros ” 

En parallèle, les membres de l’association se sont lancés dans un ambitieux programme pour assainir le marché sur le long terme et définir collectivement les «  fondements d’un écosystème  » structurellement sain. Ce programme, associant tous les acteurs du marché, a débuté par un diagnostic puis la construction d’un plan d’action global. Les conclusions de ce travail ont été partagées avec le marché et les associations de consommateurs au travers d’une consultation publique menée durant l’été 2017.
Les retours de celle-ci, encourageants, incitent l’association à poursuivre ce plan d’action, construit autour de trois axes  : Prévenir, Décourager, Intervenir.

Le lancement du programme «  éradiquer la fraude  »

En parallèle, les membres de l’association se sont lancés dans un ambitieux programme pour assainir le marché sur le long terme et définir collectivement les «  fondements d’un écosystème  » structurellement sain. Ce programme, associant tous les acteurs du marché, a débuté par un diagnostic puis la construction d’un plan d’action global. Les conclusions de ce travail ont été partagées avec le marché et les associations de consommateurs au travers d’une consultation publique menée durant l’été 2017.
Les retours de celle-ci, encourageants, incitent l’association à poursuivre ce plan d’action, construit autour de trois axes  : Prévenir, Décourager, Intervenir.

PREVENIR  :

Travailler sur les conditions d’accès au marché pour détecter au plus tôt les fraudeurs, et une meilleure identification des services proposés.
Concrètement, cela passe également par  l’amélioration des informations présentes dans l’annuaire inversé et de leur niveau de détail.

DÉCOURAGER :

Assécher au plus tôt les revenus financiers issus de la fraude et rechercher un cadre légal compatible avec le droit bancaire pour ne plus payer les éditeurs dont le trafic provient de fraudes avérées.

INTERVENIR :

Mettre à disposition des acteurs des outils et règles «  métier  » pour faciliter l’action contre les auteurs de fraudes, principalement par  :

• L’amélioration des outils de signalements, pour permettre aux consommateurs de donner davantage de détails afin de maximiser l’exploitabilité des signalements.
• L’identification de moyens juridiquement compatibles pour exclure durablement du marché les acteurs à l’origine de fraudes ou arnaques.

La mise en œuvre de ce plan d’action, qui a recueilli une acceptation de principe, nécessite maintenant d’être analysée  pour assurer sa faisabilité juridique et technique.