Rapport d'activité 2017

{Faits marquants 2017 vision globale

Dossiers parvenus au Médiateur

2016

12 098 dossiers parvenus

2017

13 030 dossiers parvenus
+8%
Net ralentissement de la progression des saisines en 2017 (+8%). En 2016, la progression était de + 28%.

Recevabilité des dossiers

2016

44%

recevables

5276 dossiers

56%

irrecevables

6822 dossiers

2017

42%

recevables

5514 dossiers

58%

irrecevables

7516 dossiers

Progression de 10% du taux de demandes irrecevables. Toutes les structures de la médiation de la consommation connaissent de forts taux d’irrecevabilité.

Motifs d’irrecevabilité des dossiers

Avis rendus par le Médiateur

2016

5575 avis rendus

2017

6026 avis rendus +8%
Progression de 8% du nombre d’avis rendus. C’est une quasi stabilité au regard de l’augmentation très importante de l’année précédente (+65% en 2016)

Nature des avis rendus

Progression de la part des requêtes partiellement satisfaites, explicable en partie par une amélioration des propositions des opérateurs. Stabilité des requêtes non satisfaites en 2017.

Durée de traitement globale des dossiers

135 jours

2016

80 jours

2017

90 jours

durée prévue dans les textes

Forte baisse du délai de traitement des saisines grâce au recrutement de nouveaux juristes.

Principaux domaines de litiges

Poursuite depuis 2013 de l’effritement de la part du mobile, liée à la part croissante des abonnements mobiles sans engagement.

Principaux types de litiges

Forte hausse de la part des litiges portant sur les résiliations.
Forte baisse encore cette année des litiges sur la facturation explicable en partie par la baisse des litiges concernant le mobile et un premier effet de la fin du roaming like at home.

Détail des litiges

Forte augmentation de la part des litiges sur les résiliations liée à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs (application de la loi châtel, réengagement non consenti par le consommateur..).
Progression de la part des litiges sur les résiliations et les contrats liée aux attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service (débits, microcoupures, synchronisation...).
Absence de litiges dûe à la qualité de service de la fibre, mais un nombre important de dossiers liés à l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles.
Poids important des litiges sur la résiliation à mettre probablement en relation avec la fin de vie annoncée du RTC.

Étude
Qui saisit le Médiateur des communications électroniques

L’origine géographique des saisines intervenues au cours de l’année 2017a été analysée. La région parisienne, qui concentre plus de 18% de la population française, représente 22% des saisines. On notera que les litiges « fibre » sont plus importants dans cette région que sur le reste du territoire français. Ils représentent en effet une saisine sur cinq, ce qui est très important.

Si l’on prend en compte le nombre de saisines pour 10 000 habitants (hors Paris), Nice, Montpellier et Toulouse viennent en tête. Conséquence de la sociologie spécifique de ces villes du sud de la France ou problèmes réels de qualité de service dans ces agglomérations ? La question est ouverte.

Hors Paris et sa région, 41% des saisines recevables proviennent de communes dont la population est inférieure à 5000 habitants. 65% des saisines recevables, de communes dont la population est inférieure à 25000 habitants.

On peut donc noter une fois encore que les zones rurales cumulent, plus que les zones urbaines, toutes les sources possibles de dysfonctionnements et de litiges : problèmes de qualité de service mobile et internet, « fin de vie » difficile du réseau filaire..

Top 10 - Répartition des saisines par ville

Moyenne globale
2,46 / 5 520 571 hab.

Top 10 - Répartition des saisines par région

Moyenne globale
1,57 / 58 305 688 hab.

Traitement et géocodage par Shopper Strategy de 10611 saisines en France métropolitaine en 2017 (étude réalisée en décembre 2017)