Rapport d'activité 2017

L’année 2017 a été, une fois encore, très dense à la médiation des communications électroniques. Augmentation du nombre de saisines (plus de 13000 dossiers, en croissance de 8%), accroissement notable du nombre d’avis rendus (6026, +8% également). Doit-on y voir le signe d’une plus grande « conflictualité » du secteur ?

Rien ne permet de l’affirmer de prime abord. Car le chiffre de 13000 dossiers introduits devant le Médiateur face aux 74,2 millions* de cartes SIM en service en France et au 21,7 millions* d’abonnements à l’internet n’est finalement pas si important. Ce qu'il est intéressant de souligner, au-delà des chiffres bruts, aussi impressionnants soient-ils, c’est leur progression d’une année sur l’autre. Et là, bonne surprise, après une croissance de 28% en 2016, c’est bien d’un ralentissement de la croissance du nombre des saisines qu’il faut parler.

Ralentissement de la croissance du nombre des saisines en 2017

A l’analyse des saisines au cours de l’année 2017, ce que l’on peut constater une fois encore, c’est qu’internet et mobile sont devenus des biens de première nécessité, dont la privation ou la mauvaise qualité sont désormais intolérables pour l’utilisateur. Si l’on pouvait supporter une coupure de service de 15 jours il y a quelques années, on exige désormais de son opérateur une intervention immédiate et un rétablissement dans la journée.

De la même façon, la « promesse » de la fibre doit être mise en œuvre sur le champ. L’impatience du consommateur est de rigueur. A trop vanter les mérites de la fibre, on crée des insatisfactions légitimes quand elle tarde à arriver.

Année de croissance modérée des saisines, 2017 restera néanmoins une année de préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur. Les carences sont manifestes, et fort préoccupantes. Les services clients seraient -ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ?

*Chiffres issus de l’Observatoire du marché mobile et du haut et très haut débit de l’ARCEP (3eme trimestre 2017)