{Recommandations du Médiateur

Mobile

Garantie légale de conformité

Contexte

A la suite d’un dysfonctionnement du téléphone dans les 24 mois suivant son acquisition, le client contacte l’opérateur afin de faire jouer la garantie légale de conformité. L’opérateur lui demande de contacter directement le constructeur afin de faire réparer le téléphone et de faire jouer la garantie constructeur.

RECOMMANDATION DU MEDIATEUR

Le Médiateur recommande aux opérateurs, conformément aux dispositions des articles L.217-4 et suivants du Code de la consommation sur la garantie légale de conformité, lorsqu’un consommateur les contacte afin d’obtenir la réparation ou le remplacement du téléphone acquis, de procéder aux expertises nécessaires du téléphone ainsi qu’à la réparation ou au remplacement si le défaut de conformité existait lors de la délivrance du téléphone. Les opérateurs ne doivent pas inviter les consommateurs à faire jouer la garantie constructeur au mépris des dispositions protectrices du Code de la consommation

Mobile

Roaming data / Détail de la facturation

Contexte

Le client conteste la facturation « hors forfait » de consommations data effectuées depuis un pays en dehors de l’Europe. La facture détaillée ne fait pas apparaître l’heure réelle du début des sessions Internet, puisqu’il est systématiquement indiqué 00h00.

RECOMMANDATION DU MEDIATEUR

Le Médiateur recommande aux opérateurs de respecter les dispositions prévues par l’arrêté du 31 décembre 2013 relatif aux services de communications électroniques. En effet, il résulte de l’annexe, point 5 « Facture détaillée », que la facture détaillée comprend pour chaque communication :
a) La date et l’heure du début de communication, de la session ou l’heure d’envoi du message ; […]

Mobile

Ouverture de ligne non sollicitée

Contexte

Un plus grand nombre de consommateurs contestent une ouverture de ligne dont ils ne sont pas à l’origine, en invoquant une « usurpation d’identité ».

RECOMMANDATION DU MEDIATEUR

Le Médiateur recommande aux opérateurs d’être attentifs à la vérification des pièces produites par le demandeur (pièce d’identité, autorisation de prélèvement) lors de la souscription d’un abonnement et la commande d’un téléphone afin de pouvoir démontrer que le consentement du titulaire est établi. Des cas fréquents d’ouverture de ligne ou de souscription de contrats de location par des adolescents sans le consentement de leurs parents sont en effet à déplorer.

Mobile

Numéros sans frais et gratuits

Contexte

Le client bénéficiaire d’un Pass International a émis des appels depuis un pays inclus dans le Pass vers des numéros sans frais de ce pays. Il conteste la facturation hors forfait au motif que la brochure tarifaire de son opérateur ne prévoit pas de facturation spécifique pour les numéros sans frais et gratuits. Dès lors, le client a cru que ces numéros étaient inclus dans son offre.

RECOMMANDATION DU MEDIATEUR

Le Médiateur recommande aux opérateurs, au titre de leur devoir d’information et conformément aux dispositions de l’article L.224-27 du Code de la consommation, de préciser dans leurs brochures tarifaires si les appels émis depuis l’étranger vers les numéros présentés comme « sans frais » et gratuits font l’objet d’une facturation hors forfait similaire à celle des numéros spéciaux.

ADSL / Fixe / Mobile / Fibre

Descriptif d'offre sur confirmation de commande

Contexte

Faisant suite à la modification de son forfait incluant une partie fixe et une partie mobile, le client s’interroge sur l’étendue des services inclus dans la partie mobile de son offre, notamment au regard des facturations éventuelles depuis l’étranger, puisqu’il lui est facturé du hors forfait alors qu’il pensait disposer d’un forfait couvrant tous ses usages. La confirmation de commande adressée par l’opérateur au client lors du changement d’offre effectué à la demande de ce dernier ne comporte qu’un descriptif partiel de l’offre relatif uniquement à la partie fixe. Aucune mention ne précise la partie mobile de l’offre.

RECOMMANDATION DU MEDIATEUR

Le Médiateur recommande aux opérateurs, de veiller, même en cas de changement de forfait en cours de contrat, à adresser au client, sur le mail de confirmation de commande, les caractéristiques essentielles de l'offre souscrite ou d'insérer un lien vers la fiche d'information standardisée ou vers la brochure tarifaire applicable à l'offre souscrite afin de permettre au client d'en contrôler le contenu.